Les retours expliqués : que faire si un produit ne vous plaît pas ou ne vous convient pas ?

Parfois, on ne s’en rend compte qu’après le déballage : Le produit ne convient pas, il est différent de ce que vous attendiez ou vous n’en avez pas besoin. Pour que vous puissiez acheter en toute sécurité, nous vous expliquons dans cet article notre processus de retour de manière claire et transparente – étape par étape.

Quand est-il utile de retourner un produit – et quand s’agit-il d’un cas de garantie ?

Avant de nous renvoyer quoi que ce soit, il est utile de faire un petit point sur la situation. En effet, selon la situation, le processus est différent . Tout d’abord, il faut déterminer s’il s’agit dans votre cas d’un retour ou d’une réclamation. Voici la différence :

Un retour est typiquement la voie à suivre lorsque …

• vous n’aimez pas un produit 
• vous avez commandé de manière incorrecte (par exemple, dimensions incorrectes) 
• le produit ne convient pas ou s’avère inadapté à l’usage que vous souhaitez en faire 

Garantie / Réclamation est la voie à suivre si …

• un produit est défectueux 
• il y a un défaut de matériel ou de fabrication 
• il y a eu un dommage pendant le transport (important : signalez-le nous le plus rapidement possible, des photos vous aideront à le classer)

Nous vous recommandons de vérifier d’abord rapidement et proprement quel cas s’applique. Cela vous permet de gagner du temps – et d’accélérer la résolution.

Étape par étape : comment procéder à un retour chez nous

1) Enregistrer un retour en ligne

Tout d’abord, le point le plus important : signalez votre retour dans les 14 jours calendaires suivant la date de livraison en utilisant notre formulaire de retour. Vous le trouverez sur notre page Page Retours et garantie.

En enregistrant votre retour, vous vous assurez que nous pouvons attribuer votre retour rapidement et correctement. Cela vous apporte l’avantage d’éviter des retards inutiles.

2) Préparer le produit : État, accessoires, emballage

Pour que nous puissions traiter votre retour rapidement et sans problème, veillez à ce que toutes les pièces soient complètes (par ex. joints, adaptateurs, accessoires de montage). Veuillez emballer le retour de la manière la plus propre et la plus sûre possible pour le transport, idéalement dans l’emballage d’origine et joindre le bon de livraison. Plus l’état est bon et plus la livraison est complète, plus nous pourrons vérifier rapidement votre retour dans nos locaux.

3) Effectuer le retour/la réexpédition selon les instructions

Après l’inscription, nous vous enverrons des informations concrètes sur le retour. Veuillez suivre les instructions et nous renvoyer le colis. L’adresse de retour est la suivante

Faserplast AG, Entrée des retours, Sonnmattstrasse 6-8, 9532 Rickenbach TG.

Veuillez noter que le retour est à vos frais et qu’il est sous votre responsabilité pendant le transport.

4) Contrôle après réception des marchandises

Dès que nous recevons votre retour, nous vérifions si

• le produit est complet,
• l’état est conforme aux conditions de retour
• s’il s’agit vraiment d’un retour ou d’un cas de garantie.

Cette vérification est le point sur lequel de nombreux retours sont “bloqués” lorsque des accessoires manquent ou que le produit n’a pas été emballé de manière suffisamment protégée.

5) Conclusion : remboursement, crédit ou échange

Une fois que nous avons vérifié votre marchandise avec succès, nous vous remboursons le montant que vous avez déjà payé, généralement dans les 30 jours calendaires. Des retards peuvent survenir si le retour n’a pas été déclaré, si des informations manquent ou si la marchandise nous parvient incomplète ou défectueuse. Dans ce cas, nous vous contacterons pour régler la situation avec vous le plus rapidement possible.

Veuillez noter que

• Dès que nous recevons la marchandise – ou que vous pouvez nous fournir une preuve d’expédition – nous commençons le remboursement.
• Nous ne pouvons malheureusement pas rembourser les frais de livraison initiaux.
• Si le produit est endommagé ou présente des traces d’utilisation, nous nous réservons le droit de prendre en compte une réduction de valeur raisonnable”.

Erreurs fréquentes de retour (et comment les éviter)

Erreur 1 : renvoyer un produit sans l’avoir déclaré

→ Peut entraîner des retards car nous devons d’abord attribuer le colis…

Erreur 2 : Accessoires manquants

→ Dans ce cas, il est souvent impossible de procéder à une vérification/un règlement complet.

Erreur 3 : Emballage inadéquat

→ Les dommages dus au transport sur le chemin du retour sont ennuyeux – et peuvent compliquer le processus.

Erreur 4 : Le cas est en fait une garantie, mais il est traité comme un retour.

→ Mieux vaut classer brièvement et correctement (voir ci-dessus).

Erreur 5 : Description peu claire

→ Plus votre motif est clair (y compris des photos en cas de défaut/dommage), plus la solution sera rapide.

En résumé pour vous

Si un produit ne vous plaît pas ou ne vous convient pas, ce n’est pas un drame – l’important, c’est que vous nous préveniez à l’avance et que vous nous retourniez la marchandise dans son intégralité et en toute sécurité. Ainsi, le processus est rapide, compréhensible et équitable. Si vous avez des questions sur le processus de retour, notre service clientèle est à votre disposition pour vous conseiller.